よくあるトラブルとその対策

ツアーの催行中には様々なトラブルが発生する可能性があります。万が一トラブルに遭遇した場合は落ち着いて対処しましょう。対処に迷った場合、すぐにサポートデスクまでご連絡ください。

ここでは、発生率が比較的高いもの、発生した場合の深刻度が高いものを中心に事前の対策と発生時の対応をお伝えします。

迷子

お土産屋などを自由に見て回る場合、集合時間と場所をゲストにしっかりと伝えましょう。ゲストがお互いにはぐれないように意識させる、またはゲストの中で1名リーダー役を決めて統率をお願いするなどの方法もあります。緊急時の連絡先や集合場所を事前に共有しておきましょう。

自身で目印になるような物・服を身に付けておきましょう。

下見の際、迷いやすい場所やはぐれやすい場所がないか確認しておきましょう。

ゲストが迷子になってしまった場合、電話やメールなどの連絡手段を持っている場合はすぐに連絡をとりましょう。

ゲストを探しに行く際は、旅行者には捜させず、わかりやすい場所で待機しておいてもらいましょう。

交番や観光案内所などの施設に保護されていないか確認しましょう。

急病や怪我が発生した場合に備えて、応急手当の方法について把握しておきましょう。
参考：政府広報オンライン

また、可能であればゲストの中に持病を持つ方がいないか集合時に確認し、懸念がある場合は歩くスピードを調整するなどの対応をしましょう。

その場で対処を行う場合、まず、緊急性が高い状況かどうかを確認しましょう。緊急、もしくはその場で処置ができないと感じた場合は、迷わず救急車を呼びましょう。

救急搬送ではないがゲストが病院に行くことを希望する場合は、最寄りの病院を探して案内しましょう。複数の診療科がある総合病院が望ましいです。また医療費が高額になる可能性があるため、旅行者が加入している旅行保険を確認します。

まずは失くした時間、思い当たる場所を確認し、失くしたと思われる現場に行き探しましょう。付近に駅や施設の事務所などがある場合、物品が届いていることもあるので確認しましょう。
最寄りの交番に行き、失くした物が届いていないか確認しましょう。
クレジットカード・トラベラーズチェックは悪用されるおそれがあるため、速やかに使用停止手続きを行いましょう。
パスポートをなくした場合、失くしたと思われる場所に戻り探しましょう。見つけられない場合、最寄りの警察署または交番に届け出て、受付票をもらいましょう。もしパスポートを再発行する場合、ゲストの国籍の大使館・領事館へ行きましょう。

ゲストがツアーに対しクレームを言ってきた場合、まずはクレームの理由をしっかりと聞きましょう。

ツアーの行先を変更することで対応できる場合は、変更案をゲストに伝え合意します。旅程変更についてツアーデスクへの連絡は必要ありませんが、お支払いできる報酬は変わりませんのでご留意ください。

ツアーの続行が難しい、第三者の仲介が必要等の場合には、ツアーデスクにご連絡ください。スタッフが対応いたします。状況確認の結果、ガイドの能力不足等に起因するものと判断されゲストに返金を行うことになった場合は、報酬が減額になる可能性がありますこと、予めご了承ください。

日本では地震・津波、風水害、火山噴火といった自然災害のリスクがあります。特に地震・津波は突然見舞われる可能性があるため、事前に対応手順を確認しておきましょう。

安全確保
何よりもまず、ご自身とゲストの身を守る行動を取りましょう。
ゲストが取り乱している場合は、適切な行動を取れば自然災害で命を失うリスクを大きく低減することができることをゆっくりと伝え、落ち着いて行動するよう促しましょう。
情報収集
テレビ、ラジオ、インターネット等で情報を収集し、避難の要否等を確認しましょう。
緊急時には情報の有無が生死を分けます。災害発生時には当社でもできるかぎりガイドへの情報提供を行うよう努めますが、通信環境が不安定になる場合もありますので、必ずご自身でも情報収集を行ってください。
避難行動
避難の必要がある場合、避難誘導の指示に従って速やかに移動しましょう。避難が完了するまでは決して気を抜かず、周囲の状況に注意を払いましょう。
各所への連絡
状況が落ち着き次第ツアーデスクまでご連絡ください。電話は繋がりにくい場合がありますので、可能であればメールにて連絡いただきますようお願い致します。

なお、大型の台風等が接近しているような場合には、ツアーの前に中止判断を行うことがあります。その場合、メール・電話等で当日の朝までに連絡いたします。