ゲストに喜んでもらうためには？

ゲストが求めるものはさまざまです。そのため、ゲストに喜んでもらうための方法はゲストの数だけあると言えます。この記事では、その中でも比較的満足度に繋がりやすいものを紹介します。

顧客視点を意識する

ゲストは自分の要望が満たされると、満足したと感じます。ツアー中、ゲストが何を求めているのかを把握し、ツアーに反映させましょう。

ツアーの最初に「このツアーにどのようなことを期待していますか？」と尋ねることも有効です。ゲストによっては、特定の●●に行きたい、●●を見たい、●●を食べたいといった具体的な期待を持っている場合があります。

一方で、ゲストが明確に要望を言わないケースも数多く存在します。そういった場合、案内を聞いている態度を観察したり、会話を通じてゲストが興味のあることを引き出しましょう。

豊富な知識を披露することは、ガイドとしての価値提供の基本となるものです。
案内するツアーによって有効な知識は異なりますが、以下のジャンルは幅広いツアーで役に立つものです。全てを覚えておく必要はありませんが、自身の興味に合わせて少しずつ身に付けていきましょう。

一方で、知識の押しつけは厳禁です。ゲストが興味を持った領域については深く伝え、逆に興味がなさそうな領域は簡単に触れるといったようにメリハリをつけた案内を心がけましょう。

それぞれの観光スポットの見どころについて調べることはもちろんですが、背景となった歴史やその土地の文化についても合わせて知っておくと、より興味深い案内ができるでしょう。日本の歴史についてはゲストから聞かれることも多いため、概要を大まかに押さえておくと、様々な場面で役に立ちます。

日本の政治・経済・産業について特徴を理解し、仕組みを理解することはとても重要です。特にビジネストリップで訪れるゲストは、社会に関する会話を楽しむ傾向があります。

また、伝統文化や伝統芸能に関する作法や所作については、ゲストからの質問が多い領域であり、適切に回答できれば信頼を得やすくなります。

訪問する地域の観光地や特産品、歴史、文化、気候などについて説明することで、ガイドへの信頼が高まります。ゲストの国と日本の地域特性の違いについて言葉を交わすのも良いでしょう。

ゲストの宗教や食事制限、旅行者の属する国・地域の文化・習慣等を理解することで、コミュニケーションを円滑に進められるようになります。
ゲストの国籍が分かっている場合には、事前にその国について調べてみると良いでしょう。

コミュニケーションは、ガイドの根幹をなすスキルです。どれほど豊富な知識を持っていても、伝えることができなければ意味がありません。外国語のスキルはもちろんのこと、言語を問わず用いることのできる会話のテクニックについても身に付けておくと良いでしょう。

ゲストと高いレベルで意思疎通できることは、ガイドの最も重要なスキルの1つです。最低限案内に使用する言語でツアーに関連する内容の説明・会話を行うことができるようにしましょう。

また、英語や中国語のように多くの国・地域で用いられる言語についてはイントネーションの違いに対応できるよう準備をしておくと、ガイド業務の幅を広げることができます。

一方的に話すだけではなく、聞くことを通じてゲストの考えや要望を引き出すことができれば、シチュエーションを問わず高品質なガイドをすることができます。アイコンタクトやボディランゲージ、適切な質問などを織り交ぜて、ゲストが話したくなるような雰囲気を作り出しましょう。

資料やジェスチャーなどを積極的に用いて、相手が内容を理解しやすいように工夫しましょう。難しい内容でも固有名詞や専門用語などを使わず、平易な言葉で説明できるようにするのもポイントです。

プライベートツアーは、ガイドが専属で付くことに大きな価値があります。そのため、ゲストの要望に応じて旅程を変更することも歓迎しています。ゲストが気に入ったスポットに長く滞在したり、道中見つけたお店に立ち寄る等、スケジュールに囚われすぎない案内を目指しましょう。

※旅程変更についてツアーデスクへの連絡は必要ありませんが、お支払いする報酬は変わりませんのでご留意ください。